เรื่องราวความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ของบริษัท DB SCHENKER มีประวัติความเป็นมาที่ยาวนานย้อนกลับไปจนถึงช่วงศตวรรษที่ 19 โดย MR. GOTTFRIED SCHENKER เป็นผู้ก่อตั้ง SCHENKER ในฐานะบริษัทผู้ขนส่งสินค้าทางรถไฟ ก่อนที่จะผนวกรวมเข้ากับการรถไฟเยอรมนี (DEUTSCHE BAHN) ตามด้วยการรวมตัวกันระหว่าง SCHENKER และ STINNES AG ในปี 2002 จนถึงปัจจุบัน บริษัท DB SCHENKER ได้กลายเป็นผู้ให้บริการโลจิสติกส์ชั้นนำของโลก

นอกจากในภาคพื้นยุโรปแล้ว DB Schenker ยังได้ขยายกิจการไปยังภูมิภาคอื่นๆ ทั่วโลก และนิตยสาร LM ฉบับนี้ก็ได้รับเกียรติจาก Mr. Jochen Thewes ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท DB Schenker และ Mr. Dean Thorpe ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท DB Schenker ประจำประเทศไทย เมียนมา และลาว ในการแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ของพวกเขา ซึ่งล้วนเป็นกุญแจสำคัญในการนำบริษัทฯ ก้าวหน้าสู่อนาคตในฐานะผู้นำการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์

Changing Trade Patterns

ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหารของหนึ่งในบริษัทโลจิสติกส์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก Mr. Thewes มีภารกิจที่ต้องรับผิดชอบปริมาณมาก และโดยสถานะที่มีโอกาสได้ปราศรัยกับผู้นำองค์กรชั้นนำของโลก ทำให้เขามีทัศนะอันน่าสนใจและกว้างไกลจนเราอาจไม่เคยคาดคิดมาก่อน ครั้งนี้จึงนับเป็นโอกาสอันดีที่เราจะได้เรียนรู้มุมมองของเขาต่อการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการค้าของโลก

Mr. Jochen Thewes

Mr. Thewes กล่าวว่า “โดยภาพรวมแล้ว มีความเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอนมากมายในตลาดตอนนี้ กฎระเบียบต่างๆ ก็มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา มีความพยายามออกนโยบายคุ้มครองการค้าภายในของชาติต่างๆ เทคโนโลยีก็มีส่วนสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับทุกๆ คน และที่สำคัญ ลูกค้าของเราเริ่มให้ความสำคัญเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องการปล่อยคาร์บอนไดออกไซด์ ซึ่งอุตสาหกรรมของเรามีส่วนในเรื่องนี้เป็นอย่างมาก แน่นอนว่าในอนาคตจะมีการขนส่งสินค้ามากขึ้นเรื่อยๆ แต่เราก็ต้องยอมรับว่าไม่สามารถปล่อยคาร์บอนไดออกไซด์ในระดับที่เป็นอยู่แบบนี้ได้อีกต่อไป เป็นหน้าที่ของเราที่ต้องทำอะไรสักอย่างในฐานะที่เราเป็นส่วนหนึ่งของอุตสาหกรรมนี้ รวมทั้งในฐานะขององค์กรในอุตสาหกรรม ซึ่งนี่เป็นวาระที่สำคัญในปัจจุบัน”

สำหรับทวีปเอเชีย Mr. Thewes ได้อธิบายว่าสิ่งที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วในทวีปอื่นๆ อย่างเช่น ยุโรป กำลังเกิดขึ้นในเอเชีย “การค้าสามารถช่วยพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมในหลายๆ ประเทศได้เป็นอย่างมาก ถ้าจะให้บอกว่าอะไรทำให้เกิดการพัฒนาและความมั่งคั่งในยุโรป สิ่งนั้นคือการสร้างยุโรปตลาดเดียว (One European Market) ทุกวันนี้เรามีประเทศมหาอำนาจอย่างสหรัฐอเมริกาและจีน ซึ่งแม้แต่ประเทศที่แข็งแกร่งอย่างเยอรมนีก็ยังพบความยากลำบากในการเจรจาต่อรองด้วย ในทางกลับกัน ถ้าเรามองมาที่อาเซียน เราสามารถนำหลักการเหล่านี้มาปรับใช้ได้ การปรับกระบวนการศุลกากรให้การนำเข้าและส่งออกสินค้าง่ายขึ้น จะช่วยให้ภูมิภาคอาเซียนกลายเป็นกลุ่มประเทศที่มีอำนาจต่อรองมากขึ้นจนอาจทัดเทียมกับจีนได้เลยทีเดียว และตอนนี้ตลาดภายในเอเชียถือว่าเป็นตลาดที่เติบโตเร็วที่สุดในโลก การค้าภายในประเทศและการค้าข้ามพรมแดนจึงกลายเป็นเรื่องที่ทวีความสำคัญมากขึ้นสำหรับเราในตอนนี้”

หลายคนอาจมองว่าบริษัทระดับโลกอย่าง DB Schenker น่าจะให้บริการแต่ลูกค้ารายใหญ่ แต่ความเป็นจริงแล้ว ฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของพวกเขากลับเป็นธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ดังที่ Mr. Thewes อธิบายว่า “สิ่งที่ทำให้เราแข็งแกร่งและประสบความสำเร็จก็คือการที่เราสามารถให้บริการลูกค้ารายเล็กได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญสำหรับเราคือการที่เราสามารถออกแบบและหาบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเภทได้ สำหรับสำนักงานในเมืองเล็กๆ ของเรา ลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เราให้บริการพวกเขาด้วยความรู้และความชำนาญในระดับท้องถิ่นเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด เพราะท้ายที่สุดแล้ว หัวใจของธุรกิจเราก็คืองานบริการ”

“สิ่งที่ทำให้เราแข็งแกร่งและประสบความสำเร็จก็คือการที่เราสามารถให้บริการลูกค้ารายเล็กได้อย่างมีประสิทธิภาพ…เราให้บริการพวกเขาด้วยความรู้และความชำนาญในระดับท้องถิ่นเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด เพราะท้ายที่สุดแล้ว หัวใจของธุรกิจเราก็คืองานบริการ” ”

Making the Investment

DB Schenker เป็นหนึ่งในบริษัทโลจิสติกส์ที่เก่าแก่ที่สุดในประเทศไทย และเป็นบริษัทที่ให้บริการในทวีปเอเชียมานานหลายทศวรรษ อย่างไรก็ตาม พวกเขากำลังเผชิญกับความท้าทายในตลาดเอเชียที่กำลังเปลี่ยนผ่านจากรูปแบบการค้าที่เน้นการส่งออก-นำเข้า มาเป็นการกระจายสินค้าระหว่างประเทศใกล้เคียงภายในภูมิภาค และเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการที่มีการปรับเปลี่ยนอยู่อย่างต่อเนื่องนี้ DB Schenker ได้ลงทุนไปกับการจ้างงานและฝึกอบรมพนักงานให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหนือความคาดหวัง

Mr. Thorpe อธิบายถึงบทบาทของเขาในประเทศไทย ซึ่งก็คือการตอบโจทย์การให้บริการแก่ลูกค้า อันเป็นเรื่องที่ไม่เคยเริ่มต้นอย่างเรียบง่าย แต่ก็จะได้รับการจัดการให้สิ้นสุดลงอย่างราบรื่นในทุกครั้ง “การตอบสนองต่อความท้าทายของลูกค้าแต่ละราย และการหาวิธีจัดการความต้องการของลูกค้า คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่างจากผู้ให้บริการรายอื่นๆ ด้วยเครือข่ายที่มีอยู่ทั่วโลกรวมทั้งความเข้าใจและความชำนาญในการปฏิบัติการระดับท้องถิ่น เราสามารถเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าได้มากมาย และเราไม่เพียงแต่หาวิธีให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เรายังมีทีมงานคอยช่วยเหลือลูกค้าในทุกขั้นตอนอีกด้วย พวกเราอยู่ในธุรกิจงานบริการ สิ่งที่เราให้ความสำคัญก็คือการบริการลูกค้า ถ้าพนักงานของเรามีความสุขและได้รับการอบรมที่ถูกต้อง พวกเขาก็จะมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า เราต้องการมอบบริการที่มีความเสมอต้นเสมอปลาย และการจะทำแบบนั้นได้ เราต้องมีบุคลากรที่เหมาะสมในองค์กรของเรา”

Mr. Dean Thorpe

ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท DB Schenker ประจำประเทศไทยยังกล่าวต่ออีกว่า “ผมคิดว่าปัจจัยที่จะตัดสินว่าบริษัทใดจะประสบความสำเร็จหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับทีมผู้บริหาร และเราก็มีทีมผู้บริหารที่แข็งแกร่งมาก พวกเขามีความใส่ใจต่อสมาชิกในองค์กรอย่างจริงใจ ซึ่งผมคิดว่านั่นเป็นเรื่องที่สำคัญมาก และตอนนี้สิ่งที่เรากำลังพัฒนาก็คือการทำงานเป็นทีม พวกเราไม่ได้เพียงแค่ทำงานไปตามระบบ แต่เรามีองค์กรที่เปิดกว้าง และเราอยากให้โอกาสสมาชิกในองค์กรได้ก้าวขึ้นมาและเรียนรู้อะไรใหม่ๆ และคนที่มีความพร้อมที่จะเติบโต เราก็จะสนับสนุน ถ้ามีความผิดพลาด นั่นก็เป็นเพียงการเรียนรู้ผ่านประสบการณ์ที่เราจะเติบโตขึ้นในครั้งต่อไป เป็นเรื่องสำคัญที่ทุกคนจะต้องร่วมมือกันเพื่อค้นหานวัตกรรมใหม่ๆ แสวงหาหนทางทำสิ่งที่แตกต่าง และเรียนรู้ไปพร้อมกัน”

Mr. Jochen Thewes (ซ้าย), Mr. Dean Thorpe (ขวา)

แม้ว่าการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันจะยังคงอาศัยสายสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเป็นสำคัญ แต่วิธีการที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสารก็กำลังเปลี่ยนแปลงไป สำหรับหลายๆ คน การแชทหรือการส่งข้อความอาจเป็นวิธีการสื่อสารที่พวกเขาสะดวก  สำหรับอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ซึ่งนับว่าเป็นอุตสาหกรรมการบริการประเภทหนึ่ง การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด การมีทีมงานที่มีความสามารถ และพร้อมปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้เข้ากับวิธีการสื่อสารที่เปลี่ยนแปลงไปจึงเป็นเรื่องสำคัญ

ในขณะที่กระบวนการสื่อสารส่วนใหญ่กำลังกลายเป็นรูปแบบดิจิทัล การหลอมรวมรูปแบบดั้งเดิมและกรรมวิธีการใหม่ๆ เข้าด้วยกันก็เป็นสิ่งที่สำคัญ DB Schenker ยังคงมีเจ้าหน้าที่การขายที่ยินดีพบปะและให้บริการกับลูกค้าไม่ว่าจะโดยทางตรงหรือผ่านทางโทรศัพท์ และในขณะเดียวกันบริษัทฯ ก็กำลังเร่งรัดพัฒนานวัตกรรมการบริการแบบดิจิทัลอย่างเต็มตัว ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถจองตู้สินค้าจากจีนไปยังแหลมฉบังได้โดยไม่ต้องยกหูโทรศัพท์ สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ การพยายามเรียนรู้และทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า และมอบประสบการณ์อันน่าประทับใจและสะดวกสบายให้กับลูกค้าอยู่เสมอ

Mr. Thewes กล่าวว่า “เราต้องมอบทางเลือกที่สะดวกสบายที่สุดแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการจองผ่านโทรศัพท์หรือจองผ่านระบบดิจิทัล เราก็ยินดีให้บริการ ในขณะที่การให้บริการผ่านระบบดิจิทัลกำลังได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่เราจะหลงลืมไปไม่ได้เลยก็คือ ท้ายที่สุดแล้วหัวใจของกระบวนการโลจิสติกส์คือการปฏิบัติการขนส่งสินค้า การมีระบบหน้าร้านแบบดิจิทัลที่เข้าถึงได้ง่ายอาจเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่ความท้าทายที่แท้จริงนั้นอยู่ที่ว่าคุณจะจัดการกับสินค้าได้ดีแค่ไหน และนั่นคือสิ่งที่ DB Schenker ทำมาตลอด 145 ปี แน่นอนว่าในตอนนี้การแข่งขันได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว เมื่อผู้เล่นฝั่งดิจิทัลพัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ได้เร็วกว่าบริษัทโลจิสติกส์ แต่ผมก็คิดว่าพวกเรามีความได้เปรียบในด้านความเชี่ยวชาญ เครือข่าย และประสบการณ์ในการปฏิบัติการที่เหนือกว่า พวกเราจึงพร้อมที่จะรับมือกับทุกการแข่งขันในตลาดดิจิทัลได้อย่างเต็มภาคภูมิ”