ในขณะที่สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจแปรเปลี่ยนไปตามความต้องการของผู้บริโภค อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องก็ต้องคอยปรับตัวให้ล้อไปกับความเปลี่ยนแปลงนั้น และด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เป็นไปอย่างก้าวกระโดด ความซับซ้อนทางธุรกิจก็ยิ่งเพิ่มขึ้นเป็นเท่าทวี

อุตสาหกรรมโลจิสติกส์โดยเนื้อแท้นั้นประกอบด้วยกระบวนการสลับซับซ้อนมากมาย ที่ซ่อนอยู่ภายใต้หลักการทำงานที่อาจดูเรียบง่าย และเพื่อยกระดับความมีประสิทธิภาพของกระบวนการ ก็จำเป็นที่จะต้องเฟ้นหาวิธีการที่จะช่วยลดความซับซ้อนและเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น

ในฐานะที่ DHL เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการโลจิสติกส์รายใหญ่ที่มีสาขาอยู่ทั่วโลก บริษัทฯ มีความมุ่งมั่นในการลดความซับซ้อนของกระบวนการโลจิสติกส์มาโดยตลอด โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยขนาดขององค์กรที่มีเครือข่ายโยงใยทั่วโลก การดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจก็มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นไปอีก

เพื่อการเติบโตทางธุรกิจ การขยายการปฏิบัติการเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ และสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น DHL Global Forwarding (Thailand) ได้เปิดตัวระบบ myDHLi Quote & Book เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลโฉมใหม่ ที่จะช่วยให้แม้แต่ลูกค้าที่ไม่เคยมีประสบการณ์ในการขนส่งสินค้ามาก่อน สามารถใช้ประโยชน์จากอัตราค่าบริการที่แข่งขันได้ในตลาด ในการจัดส่งสินค้าไปยังปลายทางต่างๆ ทั่วโลก

นิตยสาร LM ฉบับนี้ ได้มีโอกาสพูดคุยกับ Mr. Edwin Pinto ผู้จัดการฝ่ายขายประจำประเทศไทย บริษัท DHL Global Forwarding (Thailand) ร่วมด้วยคุณสุวรรณา สัมฤทธิ์กิจ ผู้อำนวยการฝ่ายขนส่งสินค้าทางอากาศ และคุณแสงเงิน จงวิวัฒนธรรม ผู้อำนวยการฝ่ายขนส่งสินค้าทางทะเลและพิธีการศุลกากร ให้เกียรติมาร่วมแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับบริการ myDHLi Quote & Book และประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดส่งสินค้าไปยังประเทศต่างๆ กว่า 60 ประเทศทั่วโลก รวมทั้งประเทศไทย

Taking the First Step

Mr. Edwin Pinto, Country Sales Manager at DHL Global Forwarding (Thailand)

ด้วยความซับซ้อนของกระบวนการโลจิสติกส์​ ความพยายามที่จะปรับเปลี่ยนทุกอย่างให้เรียบง่ายในคราวเดียวนั้นเป็นเรื่องที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย เว้นแต่จะต้องรื้อระบบและปรับโครงสร้างใหม่ทั้งหมด หากแต่การค่อยๆ แก้ไขไปทีละส่วนอย่างเป็นขั้นเป็นตอน น่าจะเป็นวิธีการที่เหมาะสมมากกว่า และนั่นก็คือสิ่งที่ผู้นำในอุตสาหกรรมอย่าง DHL มุ่งมั่นผลักดันนวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาโดยตลอด

ระบบ myDHLi Quote & Book นั้น โดยเนื้อแท้แล้วก็คือการยกเครื่องระบบ Online Quoting Tool (OQT) ของ DHL ใหม่ทั้งหมด โดยให้ความสำคัญในเรื่องของความเรียบง่าย ซึ่งเป็นการนำความคิดเห็นของลูกค้าจากประสบการณ์การใช้งาน QQT มาใช้ประโยชน์ ซึ่ง Mr. Pinto กล่าวในกรณีนี้ว่า “เครื่องมือสำหรับการเสนอราคาและสั่งจองบริการที่สะดวกสบายนี้จะช่วยลูกค้าในการเปรียบเทียบข้อเสนอราคา และสามารถสั่งจองบริการได้ทันที โดยลูกค้าสามารถเข้ามาใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่เว้นวันหยุด สำหรับทั้งบริการขนส่งสินค้าทางอากาศและทางเรือ รวมไปถึงการขนส่งสินค้าแบบ Door-to-Door ด้วย เครื่องมือที่มีความเป็นมิตรกับผู้ใช้นี้ยังสอดคล้องกับแนวทางการพลิกโฉมสู่การทำงานแบบดิจิทัลและการสร้างความเรียบง่ายในกระบวนการปฏิบัติงานของ DHL โดยใช้ข้อมูลจากความคิดเห็นของลูกค้า เราได้ทำการปรับปรุงเครื่องมือออนไลน์เดิมของเรา และบูรณาการเครื่องมือต่างๆ เข้าด้วยกัน ผลลัพธ์ก็คือระบบหนึ่งเดียวที่มาพร้อมฟีเจอร์ใหม่ๆ บริการที่ครอบคลุมมากขึ้น และอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ขนาดที่แม้แต่ลูกค้าที่ไม่มีความรู้เรื่องการขนส่งสินค้ามาก่อน ก็สามารถเข้ามาใช้บริการของเราได้”

บริการ myDHLi Quote & Book ได้รับการออกแบบมาเพื่อลูกค้าธุรกิจรายย่อย อย่างเช่น ธุรกิจ SME ผู้ใช้ทั่วไปที่ไม่ได้ส่งสินค้าเป็นประจำ หรือผู้ที่เริ่มต้นส่งสินค้าเป็นครั้งแรก ซึ่ง DHL มีความตั้งใจที่จะช่วยอำนวยความสะดวกและมอบประสบการณ์ที่เรียบง่าย ไม่ซับซ้อน และสะดวกรวดเร็วในการใช้บริการด้านโลจิสติกส์ให้กับพวกเขา ซึ่งเป็นช่องทางการให้บริการที่แตกต่างจากกลุ่มลูกค้าประจำที่มีการทำสัญญาการให้บริการอยู่แล้ว “ถึงแม้ว่าเราจะเพิ่งเริ่มเปิดตัวบริการนี้ได้ไม่นาน แต่ก็สังเกตได้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี จากระบบที่เข้าใจและใช้งานง่าย จึงมีลูกค้าให้ความสนใจเข้ามาใช้บริการกันมากขึ้นเรื่อยๆ” Mr. Pinto กล่าว

Ms. Suwanna Sumritkij, Head of Airfreight Product DHL Global Forwarding (Thailand)

คุณแสงเงินยังกล่าวถึงการขยายขีดความสามารถ และทิศทางการพัฒนาสำหรับแพลตฟอร์มการบริการใหม่นี้ โดยกล่าวว่า “ระบบของเรานั้นค่อนข้างใหม่และยังสามารถพัฒนาต่อยอดได้อีกมาก โดยปัจจุบัน ลูกค้าสามารถสั่งจองบริการขนส่งสินค้าทางอากาศ และบริการขนส่งแบบ LCL ผ่านระบบฯ และเราก็กำลังพัฒนาระบบสำหรับให้บริการอื่นๆ เพิ่มเติม ซึ่งน่าจะพร้อมให้บริการในอีกไม่นานนี้

คุณสมบัติที่น่าสนใจประการหนึ่งก็คือ ระบบจะเสนอทางเลือกการจัดส่งรูปแบบอื่นๆ ให้กับลูกค้าด้วย ตัวอย่างเช่น กรณีที่ลูกค้ากำลังตรวจสอบราคาสำหรับการส่งสินค้าแบบ LCL ระบบก็จะเสนอทางเลือกพร้อมราคาสำหรับการจัดส่งทางอากาศให้ลูกค้าพิจารณาด้วย ซึ่งมีความเป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจไม่ได้นึกถึงทางเลือกอื่นๆ มาก่อน เครื่องมือนี้จึงสามารถช่วยให้ลูกค้าค้นพบทางเลือกที่ดีที่สุดของตัวเอง และตัดสินใจส่งสินค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น”

“การที่ myDHLi Quote & Book สามารถเสนอราคาค่าบริการสำหรับการขนส่งสินค้าทางอากาศและการขนส่งสินค้าทางทะเลได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องใช้ข้อมูลประกอบจำนวนมากนั้น เป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับลูกค้า ข้อเสนอราคาที่ตรงไปตรงมาของเราช่วยลูกค้าในการเปรียบเทียบอัตราค่าบริการและระยะเวลาการจัดส่ง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกบริการที่เหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจของพวกเขาได้” คุณสุวรรณา กล่าวเสริม “นอกจากนี้ DHL ยังเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการจัดการขนส่งสินค้ากลุ่มแรกที่เสนอทางเลือกในการประกันภัยสินค้า ควบคู่ไปกับการเสนอราคาค่าบริการทางออนไลน์ ซึ่งเป็นอีกทางเลือกที่ลูกค้าใหม่มักไม่ทราบว่าสามารถซื้อความคุ้มครองได้ ถ้ามองในอีกมุมหนึ่งก็คือ เราพยายามให้ข้อมูลแก่ลูกค้าของเราว่ากระบวนการขนส่งสินค้านั้นเป็นอย่างไร และประกอบด้วยบริการอะไรบ้าง ซึ่งเป็นสิ่งที่เราตั้งใจมอบให้แก่ลูกค้า เพื่อให้พวกเขาเข้าใจและมั่นใจในคุณภาพการบริการของเรา”

The Right Approach

Ms. Sangngern Chongvivatthanatham, Head of Ocean Freight and Customs DHL (Thailand)

นวัตกรรมอย่าง myDHLi Quote & Book  รวมทั้งบริการแบบดิจิทัลใหม่ๆ ที่ DHL พัฒนาขึ้นนั้นสะท้อนถึงปรัชญาการพัฒนาธุรกิจที่เน้นการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยกระชับกระบวนการทำงาน และลดความซับซ้อนในขั้นตอนต่างๆ ซึ่งแนวโน้มการปรับตัวเข้าสู่ระบบดิจิทัลของบริษัทฯ นั้นมีความชัดเจน ทั้งยังเป็นไปตามทิศทางของอุตสาหกรรมด้วย อย่างไรก็ตาม Mr. Pinto เน้นย้ำว่า DHL ยังคงให้ความสำคัญในการดูแลและให้บริการแก่ลูกค้าทุกรายตามความสะดวกของลูกค้าอยู่เสมอไม่เปลี่ยนแปลง

“เป็นเรื่องปกติของการดำเนินธุรกิจที่เราต้องพยายามดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าเราเห็นความสำคัญของลูกค้าเดิมน้อยลง ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สะดวกสั่งจองพื้นที่ระวางทางโทรศัพท์ ก็ยังคงสามารถใช้บริการของเราผ่านทางโทรศัพท์ได้เหมือนเดิม  ผมอยากให้ลูกค้าทุกคนเข้าใจว่า เราพร้อมที่จะให้บริการผ่านทุกช่องทางที่ลูกค้าสะดวกที่สุดเสมอ

ซึ่งหากจะกล่าวไปแล้วช่องทางหรือแพลตฟอร์มการบริการใหม่ดังที่กล่าวมาข้างต้น ก็เป็นเพียงแนวทางในการปรับโฉมหน้าธุรกิจของเราสู่กระบวนการแบบดิจิทัลเท่านั้น หากแต่กิจกรรมด้านซัพพลายเชนและโลจิสติกส์อื่นๆ ก็ยังคงต้องดำเนินต่อไปตามปกติ ซึ่งแน่นอนว่าเพียงฉากหน้าที่สวยงามอย่างเดียวย่อมไม่อาจมัดใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการของเราได้ หากผลการจัดส่งสินค้าจริงๆ ไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่เป็นไปตามที่เราได้ให้สัญญาเอาไว้กับลูกค้า

ยุทธศาสตร์ของเราในตอนนี้คือการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ผ่านช่องทางแบบดิจิทัล ซึ่งเราก็สามารถดำเนินการได้ตามที่มุ่งหวังเอาไว้ และเราก็ต้องการที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าทุกสิ่งที่เราสร้างสรรค์ขึ้นมา สำหรับทุกภาคอุตสาหกรรมและทุกกลุ่มลูกค้า จะเป็นประโยชน์แก่พวกเขาจริงๆ ซึ่งนั่นก็คือเหตุผลที่เราเปิดรับและพยายามเรียนรู้ความต้องการ รวมทั้งคำติชมต่างๆ ของลูกค้าอยู่เสมอ”

ทิศทางของอุตสาหกรรมที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า ได้ผลักดันนวัตกรรมใหม่ๆ ที่สอดรับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งวัตถุประสงค์ที่แท้จริงเบื้องหลังการกำเนิดของเครื่องมือดิจิทัลเหล่านี้ก็คือ การช่วยให้ลูกค้าสามารถประหยัดเวลาและในขณะเดียวกันก็ได้รับข้อมูลและทางเลือกที่ดีที่สุดเพื่อประกอบการตัดสินใจ การปรับเปลี่ยนเข้าสู่กระบวนการแบบดิจิทัลมีคุณประโยชน์หลากหลายประการ หากแต่สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ ความเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก่อนที่จะขับเคลื่อนความต้องการเหล่านั้นให้ออกมาในรูปแบบของบริการแบบดิจิทัล

โลจิสติกส์เป็นกระบวนการที่มีความซับซ้อน หากแต่ผู้นำของอุตสาหกรรมอย่าง DHL ก็มีความพยายามในการผลักดันนวัตกรรมใหม่ๆ ออกสู่อุตสาหกรรม เพื่ออำนวยความสะดวก เพิ่มความรวดเร็ว และลดความซับซ้อนให้กับผู้ใช้บริการทุกคน ซึ่งเป็นทิศทางที่ DHL เชื่อมั่นและจะยังคงเดินหน้าต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง